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深耕保险电销十六载 挥手不见来时路

丁志天

2021-09-06 09:15

608

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2018年底,记者见到陈元(化名)时,他已从一家保险公司离职,身材高大、一脸笑意的陈元心态轻松。此时,距他耕耘保险电销渠道和电话中心已是16个年头。从筹备组成员到相关渠道负责人,陈元的保险从业和管理经验可谓相当丰富,再就业应该不难。

孰料,直至目前,陈元虽然仍在电销渠道和电话中心做相关咨询工作,但已与保险无关。“没有找到回行业的合适机会。”他说。

职业高光两时刻

2003年,陈元在一家移动电话中心运营岗工作。当时,我国一家排名前五的大型财险总公司打算开设电话销售渠道,同时推动分散在各分支机构的电话客服中心集中运营,以提升服务质量和运营效率。陈元作为专业人才,加入了该公司的全国集中联络中心筹备组。

虽然两年后,该项目由于各种原因暂时搁置,但电话中心建设正当其时。一家新成立的汽车保险公司欲聘电话中心运营管理负责人,陈元在老领导的引荐下顺利入职,主要负责该公司电话中心的搭建与运营管理。

在这家以“非核心业务外包”为特色的专业车险公司里,电话中心作为核心运营模块由总部集中管理,一度体现这家公司的核心服务能力,公司也因此成为当时全国少有的尝试用电话销售车险的险企之一。

积累了成功经验的陈元,在2007年收到另一家大型保险公司抛出的“橄榄枝”。2008年,保险行业启动试点电销专用产品。为了鼓励保险公司自建直销渠道,电销车险专用产品费率可低于传统渠道15%左右,价格方面带来的更大竞争力,也使得各家公司纷纷摩拳擦掌。

恰好此时,一家市场排名前六的大型财险公司急需招募一名既懂保险、又精通电话营销和服务管理的专业人士来参与组建电销团队。陈元也凭借非常符合的履历,转投该公司担任电子商务部副总经理,为推出车险电销专用产品做准备。

2008年起,财险电销进入飞速发展期。2009至2011年,电销车险保费收入以超过100%的速度急速上升。2010年底,平安、阳光、大地等财险公司都制定了电销坐席扩员计划。公开188bet彩票官网网址 显示,2014年全国28家财险公司开展电话销售,财产保险业务共实现保费收入893.45亿元,占整体财产险保费收入的11.84%。

这段时间也是陈元职业生涯的高光期。4年里,陈元帮助该公司建立了2个电销中心,该公司电话坐席规模从0攀升至近3000人,电销渠道成为该公司保费增长最快的渠道之一。

发展机会猝然消失

随着多家公司竞相入场,电销渠道很快由蓝海变为红海,电销边际效益明显减弱。更为致命的是,2015年车险费改实施后,电销渠道原有的价格优势消失,加上电销扰民问题持续引发强监管,这块市场由此转入快速下滑周期。

2015年,陈元再度在市场上谋求工作机会,但一切都变了。

一方面,由于电销渠道保费萎缩,各公司不再新增电销岗位;另一方面,随着各公司电话客服中心逐步成熟,电话服务管理岗需求也快速萎缩。

2016年,陈元就任一家财险公司的车险电销团队负责人,推动车险电销工作。他逐渐意识到,这家公司的管理策略也在摇摆,并没有明确的电销渠道发展规划。经过一段时间的考量,公司最终选择了更容易快速做大规模的行业合作模式。在这家公司,陈元仅仅待了两年就离开了。

2017底至今,陈元离开保险行业已4年。回顾职业生涯,2005至2012年是陈元职业生涯的高光时期,两次行业转型的机会都被他抓住了。但在行业第三次转型之际,陈元没有找到合适的位置,这几年电销从“神坛”高速滑落。

随着电销渠道萎缩,互联网技术进步以及网销兴起,电销作为单独渠道经营的可行性愈来愈低,不少公司开始将电销与网销合并,统称新渠道或网电渠道。可惜的是,大多数保险公司在建立网电结合的新渠道上步伐滞后,电销业务及坐席规模大幅萎缩。不仅财险电销式微,把电销作为发展主渠道并真正建立了竞争力的寿险公司也已不多见。

在陈元看来,电销渠道和电话客服中心建设都是非常细致的工作,涉及呼入呼出管理、人员管理、质量控制、188bet彩票官网网址 分析及数字化转型等多个方面。电销渠道虽然投入期长,但只要真正搭建好了,续保及转保客户可以贡献非常稳定的保费收入和利润,这在国外同业不乏成功的例子,但在国内,愿意长期耕耘,真正做好电销渠道的公司并不多。

近一年多来,随着个险渠道遭遇瓶颈、网电销融合加速,电销的重要性重新被提上日程。这一次行业洗牌,陈元是否还有望重新为行业发光发热?

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